Víťaz Customer Happiness Awards v rokoch 2016 a 2018 a šesťnásobný absolútny Mastercard Obchodník. Knihy predané za rok na www.martinus.sk by mali poukladané na sebe výšku približne 100 Eiffelových veží. Ako si Martinus udržiava masu svojich zákazníkov spokojnú? Prečítajte si rozhovor s Evou Kianičkovou, Head of Customer Service v najväčšom slovenskom online kníhkupectve.
Eva Kianičková, Head of Customer Service v Martinuse
Martinus je známy svojím prístupom k starostlivosti o zákazníkov. Na Heureke máte viac ako 9000 pozitívnych recenzií. Skúste zhrnúť gro vašej práce a čo ju podľa vás robí takou kvalitnou.
Sme si vedomí svojej zodpovednosti. Nepredávame iba knihy a zážitky, ale pomáhame aj formovať generácie čitateľov. Snažíme sa poskytovať tie najlepšie služby a postupovať v súlade s našimi firemnými hodnotami.
Komunikujeme so snahou lepšie pochopiť druhú stranu a do toho všetkého sa vždy snažíme pridať niečo navyše, čo by mohlo našim zákazníkom zlepšiť deň.
Aký je rozdiel v starostlivosti o zákazníkov, ktorí nakupujú v predajni, a tých na internete?
Keď niekto príde do nášho kníhkupectva, máme hneď možnosť osobne sa mu venovať, lepšie ho spoznať, zistiť, čo sa mu páči, a knižku mu pomôcť vybrať.
Byť osobnejší online je o niečo ťažšie. Zákazníka nevidíme, a preto musíme hľadať nové spôsoby, ako našu komunikáciu personalizovať. Veríme však, že aj úsmev je v telefóne počuť a že radosť a prekvapenia môžeme robiť aj cez čet.
Martinus veľmi dobre reaguje aj na Facebooku. Aké sú v Martinuse zásady zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach?
V prvom rade sa snažíme, aby z našej komunikácie sálala človečina. V praxi to znamená, že veľmi nehľadíme na pracovný čas a zákazníkom sa snažíme pomôcť vždy, keď je to v našich silách. Snažíme sa, aby mali z nášho zákazníckeho servisu wow pocit, a dosahujeme to najrôznejšími spôsobmi – od promptnosti cez snahu vyriešiť naozaj každý problém k plnej spokojnosti zákazníka až po drobné prekvapenia a pozornosti.
Jednoducho komunikujeme so zákazníkmi tak, ako by sme si priali, aby bolo komunikované s nami.
Pomáha vám v zákazníckom servise aj to, že Martinus vníma veľká komunita ľudí ako love brand?
Áno aj nie. ☺ Zákazníci majú od nás o to väčšie očakávania a neuspokojí ich len dobrá odpoveď. Naša pomoc musí byť excelentná.
Na druhej strane, tí, ktorí nás majú radi a majú s nami dlhoročné dobré skúsenosti, nám občas pomôžu odhaliť chybu alebo priestor na zlepšenie. Im samým záleží na tom, aby ich obľúbená značka fungovala skvelo. Tiež nám viac odpustia aj malé chyby, ktoré sa nám občas prihodia, prípadne sa za nás postavia v krízových situáciách.
Aké sú najčastejšie zákaznícke problémy a ako im predchádzate?
Najčastejšie problémy sa menia. Sčasti preto, že ak sa nejaký začne opakovať, snažíme sa ho odchytiť a odstrániť.
Nemení sa však to, že je veľmi dôležité naladiť sa na zákazníka správne a zistiť, či ho trápi len to, čo hovorí, alebo potrebuje nasmerovať či pomôcť aj s niečím iným.
Sú časti zákazníckeho servisu, ktoré sa dajú automatizovať?
Áno, sú, veľmi si však dávame pozor na to, ktorým smerom sa vydáme. Niektoré veci úmyselne automatizovať nechceme, lebo by sme mohli prísť o časť priamej komunikácie so zákazníkom. Automatizáciu v zákazníckom servise využívame najmä na to, aby sme mali viac času na osobnejšiu komunikáciu v každej situácii. Ak sa však automatizujeme, snažíme sa, aby sme si stále zachovali časť „martinusáctva“, ktoré k nám patrí.
Aké inovácie sa vám podarilo implementovať?
V priebehu roka 2018 sa nám pomocou množstva malých zmien podarilo výrazne zrýchliť a zlepšiť proces logistiky. Snažíme sa v tomto procese pokračovať aj naďalej a tak prinášať svojim zákazníkom rýchlejšie a kvalitnejšie služby.
Eva, ďakujeme vám za rozhovor a želáme veľa úspechov.
foto: martinus.sk
