Na svojom facebookovom účte komunikujú s viac ako 80 000 ľuďmi, na youtube nahrávajú videá pre vyše 6 000 odberateľov. Skvelá marketingová stratégia značky ARMY ORIGINAL však začala myšlienkou priblížiť sa svojmu publiku. Firma si na Slovensku vybudovala priazeň svojich zákazníkov, ktorí si chvália skvelý zákaznícky servis. Ktorá sociálna sieť je pre značku najdôležitejšia, ako sa zmenili trendy doručovania v ecommerce a ktoré služby doručovania naberú na obľúbenosti v budúcnosti? Odpovedal nám zakladateľ ARMY ORIGINAL Marek Bôžek.
Vaši zákazníci vás chvália za skvelý zákaznícky servis. Je vidieť, že kladiete veľký dôraz na kompletnú pozitívnu skúsenosť vašich zákazníkov. Dokonca na svojou youtube kanáli máte video o priebehu objednávky. Viete nám opísať proces objednávky a na čo kladiete dôraz?
Spracovaniu objednávky u nás predchádza kontrola veľkostí, kolega pozrie objednávku a ak sa mu niečo nezdá, spojí sa so zákazníkom a prípadne veľkosti po dohode spolu doladia. Aj preto si v košíku žiadame parametre zákazníka, máme sa potom od čoho odraziť. Ďalej už je to jednoduchý proces, nachystáme objednávku, ešte raz sa to skontroluje cez čiarové kódy a následne sa tovar zabalí a odovzdá kuriérovi.
Máte nejaké špeciálne obaly, v ktorých zasielate svoje zásielky?
Zatiaľ žiadne špeciálne obaly nemáme, dbáme však na to, aby boli dostatočne pevné. Lepiace pásky máme na mieru, s logom. Momentálne sa sústredíme skôr na to, aby zákazník po rozbalení balíka vedel, čo robiť, ak nejaký tovar nezodpovedá jeho predstavám. Istote je dôležitý aj prvý dojem z balíka, no ideme na to postupne 🙂
Akým spôsobom doručujete vaše zásielky a ktoré možnosti si zákazníci volia najčastejšie?
V súčasnosti posielame najviac zásielok cez GLS a Zásielkovňu, Slovenskou poštou ide o niečo menej. Snažíme sa ponúkať rozumnú kombináciu kuriérov a odberných miest a tiež všetko za rovnakú cenu, nejakú dobu je doprava dokonca pre SR a ČR zdarma. Máme za to, že len tak si môže zákazník pokojne vybrať spôsob, ktorý mu najviac vyhovuje.
Marek Bôžek, zakladaťeľ ARMY ORIGINAL
Zmenili sa trendy v doručovaní zásielok?
Trendy sa menia a to z doručovania na adresu na doručovanie na odberné miesta, myslím, že do budúcna doručovanie na odberné miesto naberie na popularite ešte viac.
Ktoré doplnkové služby využívajú zákazníci najčastejšie? Zvyšuje sa dopyt po určitých službách?
My sa snažíme zahrnúť do doručenia balíka čo najviac služieb, pretože bezproblémové doručenie je dobrá vizitka aj pre nás a v neposlednom rade je to aj menej roboty s prípadnými nedoručenými zásielkami. SMS/E-mail predikcia doručenia, možnosť platiť pri preberaní zásielky aj kartou sú u nás štandardnom pri každom spôsobe doručenia.
Ako u vás funguje výmena tovaru?
Výmena tovaru je u nás bežný a zautomatizovaný proces, rovnako ako objednávka. Zákazník si cez špeciálne rozhranie „košík pre výmenu“ vyberie nový tovar a označí ten, ktorý chce vrátiť a vyberie dátum, kedy má výmena prebehnúť. Pokiaľ si vybral niečo drahšie, zvolí ešte spôsob, akým bude realizovať doplatok a následne objednávku výmeny potvrdí. My ďalej pošleme všetky potrebné informácie o ďalšom priebehu. Veľké plus je, že zákazník už nemusí nič vypisovať, len tovar zabaliť a počkať na kuriéra, ktorý mu privezie nový tovar a vyzdvihne od neho ten nevyhovujúci.
Na vašej webstránke máte i podporu po nákupe. K čomu ju zákazníci najčastejšie využívajú a ako vám napadlo poskytnúť takúto službu?
Pre nás obchod končí spokojnosťou zákazníka, to znamená, že po prijatí objednávky od zákazníka, sme len niekde na polceste. Podpora po nákupe nastupuje v momente, keď zákazník otvorí balíček a zistí, že tovar nesplnil jeho očakávania. Toto je pre nás veľmi dôležitý moment, ide hlavne o to, aby zákazník nepociťoval nepohodu pri vrátení tovaru. Všetko musí byť jasné a musí to ísť hladko. Rovnako ako pri doručení tovaru. Podpora po nákupe je rozhranie, kde sa zákazník prihlási a vyberie si z možností ako je Výmena tovaru, vrátenie tovaru alebo reklamácia tovaru. Všetko sa to objednáva elektronicky, podobne ako keď si kupujete na eshope tovar, akurát tentokrát pôjde balík opačným smerom.
YouTube kanál Army Original
Máte skvele spracovanú marketingovú stratégiu. Na svojom youtube kanáli máte viac ako 6 400 odberateľov. Pridávate zaujímavé videá o produktoch, ktoré ponúkate vo vašom eshope. Ako vznikol nápad vytvárať youtube videá?
Dávnejšie som čítal knihu s názvom Umenie žiť nekonvenčne, v ktorej autor písal o potrebe mať publikum, ktoré Vám neskôr pomôže v rôznych situáciách. Či už Vám dá odpovede na Vaše otázky alebo jednoducho feedback na Vašu tvorbu. Tak vznikla myšlienka založiť youtube, ktorý nás mal ešte viac zblížiť so zákazníkmi.
Viete nám opísať vaše začiatky s youtube videami? Aký vidíte rozdiel medzi videami, ktoré nahrávate dnes a medzi videami, s ktorými ste začínali?
Prvé video sme natočili asi na 100x, urobili sme mnoho záberov, ktoré sme potom pospájali dokopy. Boli to návody na výber správnej veľkosti na eshope, ktoré sme následne použili v eshope. Mali sme vždy na pamäti príslovie: “Tréning robí majstra“ Odvtedy sa to už len zrýchľovalo a my sme sa postupne zlepšovali. Aj keď obsah nebol vždy na prvý pohľad práve najkvalitnejší, vždy obsahoval aspoň jednu dobrú myšlienku, ktorá mala pomôcť zákazníkovi si správne vybrať tovar. Teraz robíme videá na jeden nádych, chceme niečo nášmu publiku povedať, tak to natočíme na video.
Natáčanie videí v Army Original, zdroj: FB Army Original
Máte redakčný plán videí, alebo skôr vytvárate nápady na videá podľa toho, na čo chcete práve dať dôraz?
Ucelený redakčný plán sme nikdy nemali, nechceli sme sa totiž stať otrokom tohto média, práve naopak, chceli sme, aby nám youtube kanál umožnil lepšie komunikovať naše myšlienky smerom ku zákazníkom.
Koľko ľudí sa podieľa na vytvorení jedného videa? Vytvárate videá „in house“, alebo využívate aj služby externistov?
Väčšinou je to jeden alebo dvaja, sú ale prípady, keď sme pri videu traja, či štyria, teda pomaly celá firma.
Okrem youtube kanálu pekne spravujete i vaše sociálne siete. Napríklad na facebooku komunikujete s viac ako 80 000 ľuďmi. Ako sa staráte o svoju facebookovú stránku a instagramový účet? Má ich na starosti konkrétny zamestnanec, ktorý sa špecializuje na sociálne siete?
S facebookom a instagramom je to podobne ako pri youtube, slúžil nám na komunikáciu s publikom. Časom sa však facebook pre nás stal viac hardsellový predajný kanál ako sociálna sieť. Učíme sa ho využívať čo najefektívnejšie, dovolím si dokonca tvrdiť, že facebook je pre nás najdôležitejšia platforma na predaj. O to isté sa podľa mňa pokúšajú aj s instagramom, nakoniec je to tá istá spoločnosť.
Máte veľmi konkrétne popisy vašich produktov. Používate popisy od vašich dodávateľov, alebo si na ARMY ORIGINAL vytvárate vlastné popisy produktov?
Je to rôzne, čerpáme samozrejme aj od dodávateľov, ale nakoniec pridáme aj náš názor resp. popis. S predajom už máme isté skúsenosti, tiež vieme približne definovať publikum, ktorému chceme produkt ponúknuť a vďaka tomu vieme aj to, ako by mal byť popis spracovaný. Keď do ponuky zaradíme takýto tovar, s veľkým nadšením ho opíšeme. Nakoniec o tom istom je aj video-popis.
Aké boli vaše začiatky podnikania a v čom sa vaše podnikanie postupom času zmenilo?
Úprimne, začiatok bol asi len o tom, že chceme robiť niečo dobre a mať to pod kontrolu od úplného začiatku. Až neskôr sa to formovalo ďalej. Nedá sa povedať, že by sme vtedy mali nejakú jasnú víziu alebo cieľ niekoľko rokov dopredu, na druhej strane, to nemôžem povedať ani teraz 😊 Jednoducho chceme byť stále lepší, baví nás, keď sú zákazníci spokojní, keď možno niekoho inšpirujeme a pod. Je to aj naše živobytie a nejaký jasný plán B sme nemali, takže ďalšia motivácia bola v tomto 😊 Hovorím v množnom čísle, pretože už od úplného začiatku to ťaháme spolu s bratom.
zdroj: FB Army Original
Koľko zamestnancov momentálne zamestnávate?
Spolu so mnou je nás 6.
Boli vo vašom podnikaní ťažké chvíle, ktoré ste museli prekonať? Ak áno, ako sa vám to podarilo?
Pre mňa osobne boli najťažšie chvíle vtedy, keď som nevedel čo ďalej. Inak povedané, keď bola vízia aspoň na 1 rok dopredu, bola aj chuť pracovať a hlavne psychická pohoda. Najhoršie je, keď človek nevie, prečo to robí a v čom sa môže zlepšiť.
Čo považujete za najväčšiu výzvu v internetovom podnikaní na Slovensku? Vidíte určité výhody a nevýhody vo vašom podnikaní?
Na Slovensku chceme naďalej zdravo rásť, tak ako tomu bolo minulé roky. Vidím u nás hneď niekoľko výhod, sme malá firma, čo nám ešte stále umožňuje byť flexibilný a viditeľným spôsobom rásť, toto nakoniec dobre vplýva na psychiku všetkých kolegov v Army Original.
zdroj: FB Army Original
Ako sa na vás pozerá konkurencia? Stalo sa vám napríklad, že by sa inšpirovali vašou marketingovou stratégiou a prípadne aj niečo okopírovali?
Myslím si, že sa niektorí naši konkurenti radi inšpirujú, lebo majú čím 😊 Nakoniec my sa tiež inšpirujeme a takto je to podľa mňa normálne. Zdravá súťaživosť môže podnikaniu len pomôcť, je však veľmi dôležité, nestratiť z obzoru svoje vlastné hodnoty, identitu a nejaké to smerovanie. Aj keď nejaké prehnané kopírovanie Vám vie znepríjemniť chvíľku, snažíme sa to brať v pohode, do hláv nám nikto nevidí a keď aj kopíruje, tak kopíruje súčasný stav, s ktorým väčšinou my už nie sme spokojní a pracujeme na nových veciach.
Viete nám na záver povedať, aké sú vaše ciele s ARMY ORIGINAL do budúcna?
Ako som už naznačil, ucelený cieľ nemáme a stále sa to formuje, no ak by som mal zhrnúť smerovanie firmy, tak sa snažíme mať na pamäti efektivitu, chceme si vybudovať kvalitný interný systém, ktorý nám pomôže mať kontrolu nad celým fungovaním firmy a poskytne dobrý základ pre budúci rast. Súčasnosť berieme ako učenie sa a spoznávanie trhu. Veríme, že sa to dá dotiahnuť omnoho ďalej, ako si možno v tejto chvíli dokážeme predstaviť. Samozrejme si to vyžaduje aj nadnárodný presah, SR a ČR pri takejto relatívne špecifickej ponuke určite nestačí a možno aj toto je pre nás do ďalších rokov veľká výzva.
Do Cieľa ďakuje za rozhovor
