Až tri štvrtiny Slovákov, ktorí sa pripájajú na internet, na ňom aj nakupujú. Na výber majú z 9 000 e-shopov, ktorých obrat medziročne narástol o 16 %. Online nákupy sú pohodlné, rýchle a obľúbené. Zákazníci sú však čoraz viac obozretní a dávajú si pozor na to, aby sa nestali terčom podvodu. Vyberajú si také online obchody, ktoré pôsobia dôveryhodne. Na čo si dať pozor, ak chcete do skupiny dôveryhodných obchodov patriť tiež?
Nezabudnite na kontaktné, fakturačné údaje a GDPR
Zákazník potrebuje vedieť, od koho nakupuje. Dajte mu jasne najavo, že ste skutočná firma so všetkými právnymi náležitosťami. V sekcii „Kontakt“ vášho e-shopu uveďte názov spoločnosti, jej sídlo, IČO, DIČ, prípadne číslo registra, v ktorom je spoločnosť zapísaná. Nezabudnite na funkčný e-mail a telefónne číslo. Ak vám tieto informácie na webe chýbajú, e-shop stráca na dôveryhodnosti.
Podobne je na tom aj ochrana osobných údajov (GDPR). Mnohí ľudia o novom nariadení Európskej Únie vedia a očakávajú ho aplikované v praxi. Pokiaľ na stráne nenájdu sekciu s informáciami o ochrane osobných údajov môže sa stať, že od nákupného zámeru odstúpia, najmä ak sa jedná o e-shop, ktorý doposiaľ nepoznali.
Komunikujte so zákazníkmi
V kamennej predajni zákazníkov obsluhuje personál. Pri e-shope túto časť interakcie preskakujete, ale to neznamená, že nemusíte komunikovať. Starajte sa o sociálne siete, sledujte recenzie vašich zákazníkov, reagujte na ne. Nezabudnite ani na rôzne fóra alebo porovnávače cien. Ľudia dávajú prednosť komunikatívnemu internetovému obchod. V prípade nezrovnalostí majú istotu, že sa im bude mať kto venovať.
Vašu dôveryhodnosť v očiach zákazníke zvýšite aj tým, že sa budete snažiť v komentároch riešiť negatívne recenzie. Naopak mazanie negatívnych komentárov (ktoré je navyše vidieť pri niektorých fórach a porovnávačoch cien, napríklad Heureke) môže v zákazníkových očiach pôsobiť odstrašujúco. Reputáciu občasných zlyhaní a záporných reakcií si viete napraviť tým, že ich budete skutočne riešiť a nespokojnému zákazníkovi poskytnete kompenzáciu.
Tip: Ak si zákazník niečím nie je istý, častokrát sa na obchod obráti práve prostredníctvom Facebooku. Počítajte s tým.
Zákaznícky servis je tiež veľmi dôležitým faktorom. Ak sa zákazník potrebuje niečo opýtať, mal by mať jednoduchú možnosť osloviť e-shop a dostať rýchlu reakciu. Vhodné je zaviesť live chat, prostredníctvom ktorého sa odpoveď na svoju otázku ohľadom nákupu dozvie hneď a posmelí ho k vykonaniu objednávky.
Dbajte na kvalitné reklamačné a obchodné podmienky
Málokto si ich prečíta, ale zákazníka informujú o jeho právach. E-shop, ktorý má reklamačné a obchodné podmienky viditeľne umiestnené na web stránke, nemá čo skrývať. Dôraz klaďte na ich kvalitné vypracovanie, ideálne pod dohľadom právnika. Ochránite tak seba aj zákazníkov.
Ľudia chcú platiť kartou
Zabudnite na to, že v roku 2018 vám budú zákazníci posielať peniaze vopred a potom čakať, či im produkt naozaj doručíte. Na druhej strane, ak sa vy nechcete vystavovať starostiam s neprevzatými dobierkami, umožnite ľuďom platiť kartou. Už samotná investícia do platobnej brány zvyšuje vašu dôveryhodnosť v očiach návštevníkov. Medzi najznámejšie platobné brány na Slovensku patria napríklad GoPay, 24-Pay či TrustPay.
Certifikát bezpečnosti
Internetový obchod, ktorý je zabezpečený aj po technickej stránke, spoznáte podľa toho, že pred adresou je znak uzamknutého zámku a adresa sa začína „https“. Dôležité je písmeno „s“ v „https“. To značí prítomnosť SSL alebo SET protokolu, vďaka ktorému sa zákazník nemusí báť o svoje platobné a osobné údaje. Takýto certifikát viete získať aj zadarmo od vášho poskytovateľa hostingu.
Online nakupovanie tvorí 6 % celkového obchodu na Slovensku. Mnoho menších, regionálnych podnikateľov e-shop ešte nemá. Práve vďaka rastúcej obľúbenosti tohto spôsobu nakupovania a nízkym nákladom na prevádzku v porovnaní s kamenným obchodom (nehovoriac o bohatých možnostiach propagácie na internete) sa bude počet e-shopov a ich tržieb zvyšovať. Preto by ste mali využiť zvyšný čas a už dnes sa sústrediť na zaistenie bezpečného nákupu pre zákazníkov.
Pár rád na záver
Okrem vymenovaných položiek, ktoré patria medzi najdôležitejšie, dôveryhodnosť e-shopu vybudujete viacerými detailmi. Príjemnou komunikáciou, moderným dizajnom, responzívnym a pohodlne ovládateľným webom, dostatočnými informáciami o spôsobe dodania a čase dodania, možnosťou zvoliť viaceré formy platby, napríklad aj na dobierku, dostatočnými informáciami o pôvode tovaru (hlavne pri drahšom tovare, napríklad pri predaji smartfónov). Odporúčame uviesť všetky dostupné informácie (napríklad či je smartfón z výkupu alebo od autorizovaného predajcu), ktoré zákazníka presvedčia o férovom prístupe aj dôveryhodnosti vášho e-shopu.
