Každý podnikateľ sa počas svojho pôsobenia na trhu stretáva s neustálym prílivom nespočetných dát z rôznych zdrojov. Či už sú to dáta týkajúce sa klientely, alebo vnútropodnikové informácie o procesoch. Spoločným cieľom v podnikateľskom prostredí je optimalizácia takto nadobudnutých údajov. Práve s optimalizáciou nielen údajov, ale aj ostatných procesov vo firme, vám môže pomôcť CRM systém. CRM dnes už nie je neznámy pojem a stojí za každým väčším úspechom firiem. Ak predsa len netušíte, čo sa za touto skratkou skrýva, tak je tento článok určený práve vám.

Čo hľadať pod pojmom CRM

CRM je anglická skratka pozostávajúca zo slov Custom Relationship Managment, čo v doslovnom preklade znamená riadenie vzťahov so zákazníkmi. Pomocou správne zvoleného CRM systému dokážete nielen zefektívniť procesy riadenia vzťahu so zákazníkmi, ale zoptimalizovať aj jednotlivé procesy vo firme.

crm-system-tabulka

Na trhu existuje nespočetné množstvo CRM systémov s variabilnými modulmi, a preto je veľmi dôležité dbať na to, aby bol váš výber správny. Zvolenie efektívneho nástroja pre riadenie svojho podnikania nie je jednodňová záležitosť. Na začiatku, pred samotným výberom, by ste si mali zodpovedať pár základných otázok. Vďaka nim sa vám podarí vyselektovať aspoň určitú časť tých softvérov, ktoré pre vás nie sú tou správnou voľbou.

Výber CRM podľa veľkosti firmy

V prvom rade sa musíte vedieť správne zaradiť na trhu. Považujete sa za malý, stredný alebo veľký typ podniku? Malé a stredné firmy siahnu väčšinou po elegantnom riešení vo forme softvéru v cloudovom prostredí. Výhodou takto zvoleného riešenia môžu byť neskôr nulové náklady na starostlivosť o softvér a server, na ktorom sa nachádza, pretože tie zostávajú v kompetencii spoločnosti, ktorá vám prenajíma užívateľské rozhranie. Mesačné náklady na prevádzku tohto systému v cloudovom prostredí sa zvyknú pohybovať v rozhraní od desiatok po stovky eur, čo závisí najmä od počtu užívateľov, veľkosti úložného priestoru či výpočtovej kapacity servera. Jednou z nevýhod dnešnej doby môže byť neistota, ktorá sa týka bezpečnosti uložených údajov v cloudovom prostredí, keďže zabezpečenie cloudového priestoru zostáva takisto v kompetencii  prevádzkovateľa tohto systému.

crm-system-ukazka

Väčšie firmy, ktoré pracujú s vyše státisícami dát, zvyknú inklinovať k softvérom s pevným riešením, a teda ich implementujú priamo na vlastný server. Zakúpením licencie vzniká firme jednorazový náklad vo forme investícií okolo tisíc a viac eur. Výhodou tohto riešenia je práve istota v zabezpečení dát, keďže sú v správe firmy. Nevýhodou sú zvýšené náklady na údržbu a správu serveru a softvéru, pretože táto kompetencia prechádza na majiteľa licencie po jej zakúpení.

Samozrejme, že je tu ešte tretia možnosť, ktorá je však prijateľná len pre veľmi úzky okruh firiem. Pokiaľ disponujete voľnými finančnými prostriedkami alebo máte po ruke šikovných programátorov, môžete si dať navrhnúť vlastný CRM systém. Toto riešenie je však finančne najnáročnejšie.

crm-porovnanie-vyhody-nevyhody-tabulka

V prípade, že sa ako firma špecializujete na predaj hotových produktov a služieb, budete skôr inklinovať  k riešeniu, ktoré sa zameriava na sledovanie preferencií zákazníka, históriu komunikácie a vývoj obchodu. Tento typ CRM zbiera údaje z rôznych zdrojov, ako sú kontaktné formuláre, analýzy webov, sociálne siete, údaje z e-shopov, a tie priraďuje ku konkrétnemu zákazníkovi, pričom nám pomáha odhaľovať jeho nákupné preferencie. Ak ponúkate vašim klientom dlhodobé riešenia, váš budúci CRM by mal vedieť triediť potrebné údaje podľa zaradenia ku konkrétnemu projektu, keďže vaším cieľom bude v tomto prípade sledovanie úspechov, resp. nedostatkov, ktoré sa môžu objaviť v priebehu projektu.

Základné moduly CRM systémov na trhu

Každý CRM systém pozostáva z niekoľkých modulov, ktoré môžu byť záväzne implementované alebo voliteľné.  Základným modulom CRM je databáza, medzi ďalšie užitočné moduly patria najmä zdieľaný kalendár, úlohy, dokumenty a reporting, ktoré si teraz bližšie predstavíme.

Nespochybniteľnou výhodou CRM systémov je možnosť viesť podrobnú databázu s kontaktmi nielen klientov, ale aj dodávateľov. Moderný a funkčný systém si viete ľahko prepojiť s existujúcim  firemným e-mailovým kontom, čo znamená, že v databáze sa neevidujú len základné údaje o obchodných partneroch, ale máte k dispozícii aj celkový prehľad komunikácie, a tak viete lepšie pochopiť správanie zákazníkov. Pokročilejšie systémy sú schopné v týchto databázach evidovať aj históriu nákupov klienta, sledovať jeho preferencie, rozdeľovať zákazníkov do skupín podľa ich správania, a tým vám pomôcť orientovať sa na ich potreby.

Najmä firmy, ktoré majú 5 a viac zamestnancov, ocenia modul zdieľania kalendára, ktorý im poskytuje detailný prehľad nielen o plánovaných stretnutiach s obchodnými partnermi, ale zachytáva aj dôležité finálne termíny zákaziek, rozrobených úloh a plánovaných firemných porád. Väčšina funkčných CRM systémov sa vie synchronizovať s existujúcim e-mailovým kontom firmy a súčasne zaznamenávať udalosti aj do svojho modulu alebo priamo zo systému poslať e-mail s pripomienkou blížiacej sa udalosti.

crm-kalendar-ukazka
Ukážka zdieľaného kalendára a plánovača aktivít

Podnikatelia, ktorí ponúkajú svojim klientom komplexnejšie riešenia, ocenia najmä modul úlohy, v ktorom si môžu plánovať potrebné kroky k dosiahnutiu cieľa. Takisto tu môžu zaznamenávať dôležité poznámky, uložiť potrebné dokumenty alebo priradiť úlohy k jednotlivým projektom. Úlohy sa, samozrejme, dajú zdieľať alebo delegovať kolegom.

V neposlednom rade je asi najdôležitejším modulom pre väčšie firmy reporting, vďaka ktorému už nebudete musieť zdĺhavo a jednotlivo spracovávať dáta do tabuliek a grafov. Šikovný CRM systém zvládne vytvoriť grafické výstupy a prehľadné tabuľky podľa zadaných parametrov za menej ako jednu minútu, čo ocenia najmä vyťažení manažéri.

report-laptop-ukazka

Pokročilejšie CRM môže ponúkať aj modul marketing a financie, ktoré ocenia najmä firmy s rozsiahlejšou klientelou. Vďaka týmto modulom má firma prakticky všetky potrebné informácie na jednom mieste. Pomocou financií dokáže sledovať výdavky a príjmy, zvládne manažment pohľadávok a záväzkov, vytvorí zálohovú alebo normálnu faktúru a sleduje nákupnú históriu zákazníkov, pričom stále platí, že jednotlivé moduly sú navzájom prepojené a informácie sú preto komplexnejšie pri všetkých zákazkách. Prepracovanejšie systémy dokážu nahradiť online e-mailové marketingové nástroje a vďaka utriedenej databáze podľa nastavených preferencií ponúknuť zákazníkovi to, o čo prejavuje skutočný záujem.

Ako má vyzerať správny CRM

Na záver dobrá rada pre všetkých, ktorí sa stále nevedia zorientovať v ponuke CRM systémov na trhu. Kedysi dávno francúzsky filozof Antoine de Saint-Exupéry povedal: „Dokonalosť nie je dosiahnutá, keď už nie je nič, čo treba pridať, ale keď nie je nič, čo je možné odobrať.“ A tak by to malo byť aj pri správne zvolenom CRM systéme. Mal by byť prehľadný, funkčný a jednoducho ovládateľný. Vyberajte si len tie moduly, o ktorých viete, že ich dokážete naplno využiť. Výsledkom nasadenia funkčného nástroja nemajú byť dlhé hodiny strávené nad manuálom, ale rýchla orientácia v systéme, praktické užívateľské rozhraniefunkčné nástroje zamerané na zákazníka.

V dnešnom konkurenčnom prostredí nie je umením prilákať nových zákazníkov, ale udržať si tých existujúcich. Najmä vďaka funkčným a klientsky orientovaným softvérom sa dokážeme zamerať na preferencie zákazníkov a odhaliť tak ich skutočné zákaznícke správanie. Treba sa prioritne sústrediť na klienta a poskytovať nadštandardný servis, a to je možné aj vďaka správne zvolenému CRM systému.